In vista del periodo natalizio, quest’anno assisteremo ad un incremento degli acquisti online o a un ritorno agli shopping in store? È noto che ormai sempre più decisioni di acquisto partono dall'online ma, secondo l'ultima ricerca di Manhattan Associates, oggi questa percentuale raggiunge ben l'84%.
Con la pressione inflazionistica e i vincoli economici che continuano a pesare sui portafogli dei consumatori, non sorprenderebbe se quest'anno si registrasse un aumento dello shopping online, in particolare con un maggior numero di consumatori in cerca di promozioni e con i retailer che incentivano i regali di Natale. Un fattore significativo e da considerare sono i risultati del Black Friday: secondo un’analisi di PwC il fatturato complessivo generato dai consumatori italiani è di 4 miliardi di euro. Ciò può indicare il futuro andamento delle spese natalizie di quest'anno, ovvero al risparmio.
La maggior parte dei consumatori, anche quando si reca in un punto vendita fisico, è propensa a verificare se il prodotto è più economico online ed è importante che i retailer siano consapevoli che i clienti si aspettino la stessa esperienza personalizzata, che acquistino in store oppure online. Manhattan Associates ha anche dimostrato che il costo della vita ha indotto quasi la metà degli italiani (48%) a cercare alternative ai loro prodotti abituali da brand più convenienti.
Un'altra questione importante per i retailer durante le feste sarà: come garantire che il Natale sia il più proficuo possibile nonostante l'attuale aumento del costo della vita e il conseguente impatto nelle tasche dei consumatori?
La ricerca di Manhattan Associates, azienda tech che opera nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, ha rilevato che l'89% dei consumatori ha modificato le proprie abitudini di consumo per far fronte alle difficoltà legate al costo della vita, ed è chiaro che questo Natale un numero maggiore di acquirenti desidererà un miglior rapporto qualità-prezzo.
Un modo per assicurare che i retailer rendano la stagione delle feste il più proficua possibile sarà quello di accompagnare i significativi ribassi e le riduzioni di prezzo con un servizio clienti di qualità per migliorare l'intera esperienza di acquisto. I collaboratori del punto vendita devono essere in grado di soddisfare le esigenze dei clienti con le adeguate competenze e strumenti digitali. Se fatto correttamente, i dipendenti che si avvalgono di soluzioni moderne e portatili avranno occasione di ridefinire le relazioni con i clienti.
Inoltre, poiché la maggior parte degli acquirenti (84%) effettua ricerche online prima di recarsi in uno store, soprattutto alla ricerca delle migliori offerte, i retailer hanno la necessità di ottenere profitti sfruttando ogni singolo elemento presente in stock attraverso le reti in-store e digitali. Molti brand stanno rivalutando il ruolo dei loro punti vendita, riconoscendoli come hub strategici per le vendite online, oltre a centri di fulfilment per il click & collect, i resi, le endless aisle e la consegna in giornata.
Nel complesso, l'efficienza della supply chain, l'ultra-personalizzazione e la chiara visibilità dello stock (avere i prodotti giusti nel posto giusto e al momento giusto), sono fattori essenziali che guideranno concretamente le preferenze dei clienti e aumenteranno la fedeltà al brand, che a sua volta avrà un impatto positivo sulla profittabilità del retail nel periodo che precede il Natale.
Indipendentemente dall'affluenza fisica nei negozi, gli acquisti online giocheranno un ruolo significativo nei bilanci della grande distribuzione. Quindi, a cosa dovrebbero dare priorità i retailer nelle loro strategie di e-commerce nel periodo che precede il Natale?
La prima priorità da considerare è un approccio più unificato che aiuti a superare le criticità di questi periodi di grande affluenza. In questo momento, il retail e il consumo ruotano interamente attorno al concetto di convenienza. I progressi tecnologici digitali hanno affidato il comando ai clienti e i retailer devono rispondere con soluzioni agili per soddisfare le loro aspettative.
Combinando insieme tutti i sistemi retail, i brand saranno in grado di fornire un'esperienza di shopping omogenea su tutti i canali di vendita. In questo modo, gli operatori avranno la possibilità di tracciare i dati dei clienti su più canali, di visualizzare lo stock a livello aziendale e di accedere a tutta la cronologia degli ordini, offrendo al tempo stesso ai clienti la flessibilità di acquistare i prodotti e di vivere una shopping experience senza soluzione di continuità, sia online che in store.
In secondo luogo, i retailer devono rendere prioritario un fulfilment efficiente. Se i clienti dovessero spendere di più durante l'intenso periodo di shopping natalizio, le loro aspettative rimarranno alte e cercheranno la stessa esperienza personalizzata, a prescindere dal fatto che facciano acquisti in negozio o online.
Un modo per ottenere un risultato efficiente e al tempo stesso soddisfare i clienti è quello di evadere gli ordini direttamente dai punti vendita. Assicurarsi che un brand non tenga bloccato lo stock nei centri di distribuzione è essenziale: se un prodotto si trova nella rete del retailer, questi deve essere in grado di venderlo. Questo obiettivo può essere raggiunto utilizzando i punti vendita fisici come piccoli centri di distribuzione, creando quindi dei centri di distribuzione iper-locali.
Mettendo in pratica questi metodi, i retailer dovrebbero essere in grado di avvicinare la supply chain e i prodotti (così come le consegne e i resi) al cliente, migliorando a loro volta la redditività e la sostenibilità. Ma soprattutto, i retailer riuscirebbero a diventare più pratici offrendo una customer experience di qualità. Il risultato? I consumatori saranno più propensi a fare acquisti e a spendere di più durante questo Natale.